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第117回 コミュニケーション上手になる仕事の進め方38 今のお客様の顧客ロイヤルティを上げる

第117回 コミュニケーション上手になる仕事の進め方38 今のお客様の顧客ロイヤルティを上げる

「仕事のすすめ方
◆仕事を円滑にすすめる「コミュニケーションのスキル」◆

 

 前回、「言葉遣い」についてお話しました。今回は「今のお客様の顧客ロイヤルティを上げる」についてお話します。
 皆様はご存じでしょうが、顧客ロイヤルティはお客様が企業へ感じる信頼や愛着そして忠誠心などを意味します。つまりCS(顧客満足度)を超えたお客様側の企業に対する感情と言い換えられます。
 では、どんな視点でとらえて行動するとお客様のロイヤルティを高め、ロイヤル・カスタマー(優良顧客)を増やすことができるでしょうか。
 
 お客様にとって評価の一番のポイントは『顧客目線でいつも思考』しているかどうかです。お客様にとって、いつもお客様第一というぶれない姿勢です。その基盤になるのが企業理念です。研修のご依頼をいただいたとき、まず企業理念を調べます。それを理解せずに良い研修はできないと考えます。
 企業理念は企業の一番の骨組みです。社会に向けて企業の姿勢を表明する言葉です。その意味で、組織の一員として誰もがそらんじて言える必要があります。組織の誰もが同じ目的に向けて行動するための大切な指針です。
 
 ご依頼をいただいて企業に伺ったとき、たまたま朝礼で企業理念を唱和しているのが聞こえたりしますが、第3者の私が聞いても言葉の意味をしっかり自分の心に落とし込んで言っていないように感じることがあります。これでは口先だけの企業理念の唱和で、お客様の喜んで頂ける応対を具現化するのは難しいでしょう。私は新人研修をご依頼されると、参加者全員に企業理念の内容の咀嚼と音声表現の指導のご提案をしています。
 大事な企業理念を理解した上での言動であれば自ずから行動の方向がわかります。何を積み重ねていくのが大切であるかがわかります。日々基本を疎かにしない取り組みを続けることが大切です。身だしなみ・挨拶・笑顔・キビキビとした動作・電話での明るく爽やかな社名の名乗りなど、新人研修で学ぶことが多く含まれます。新人研修で学ぶ内容は、社会人として「これからずっと必要な基本」です。新人さん向けの研修だから易しい内容ということでは全くありません。
 
 たとえば挨拶一つをとっても、自分の心身のコンディションで日々変わったりせずに、いつもお客様に喜んでいただける明るく爽やかな挨拶をし続けられるかどうかです。基本の言動をしっかりし続けていると、無意識のレベルで基本の動作が出せるようになります。そして少しずつですが応用する力も備わってきます。私が長く関わらせていただいている企業様は「基本の徹底21ケ年目」というポスターを壁に掲げています。昨年伺ったときは「基本の徹底20ケ年目」でした。毎年ポスターの〇〇年目の数字を更新しているのです。
 
 いろいろな会社の社長にお目にかかる機会がありますが、共通して基本の大切さ・繰り返しの必要性をご存じと感じます。また基本の徹底を貫いていると、いつも同じ応対を提供できるため他社との差別化にもなります。
さらにお客様との接点を、縦軸が「基本」・横軸が「お客様とのコミュニケーションの回数」の立ち位置で行うと、ロイヤルティはさらに高まります。なぜなら「人は関心を持ってもらうことは嬉しい」からです。例えばあなたが新幹線で名古屋に商用で行くとき、横浜のA株式会社と取引があり担当者がBさんだとします。新幹線が横浜を過ぎる頃、「A株式会社B様。いつもお世話になっております。名古屋に向かう新幹線で、只今横浜を通過しました。本日はメールでのご挨拶のみで失礼いたしますが、〇日の会議でお目にかかるのを楽しみに致しております」とメールを出したとします。挨拶という基本と、一回多いコミュニケーションとで、お客様との接点を一回増やすことができます。
 
 細やかに接点を積み重ねることにより、お客様のリピート率や継続度がアップします。さらに認知度や新規の顧客数の増加も比例して伸びます。あなたにとって「基本」は、いつも忘れてはならないマジック・ワードなのです。
 
 

 

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経営コラムニスト紹介

電話応対コラム 松尾友子 氏

松尾友子(まつおともこ)氏

お客様に好かれてはじめてお取引が始まる。そのためにはお客様とのコミュニケーションを社員一人ひとりが意識することが重要だと主唱する社員教育インストラクター。
好感をもたれる「ビジネスマナー」、的確な「電話応対」、当たり前ができる「仕事の基本」など、きめ細やかな指導で、新人からベテラン社員まで多くの受講生を指導。社員ひとりひとりと向き合い、仕事の基本を徹底、定着させる指導は定評。
現在は、企業診断電話コンクール審査員講師としても活躍する。主な指導先に西武百貨店、JR東日本、パナソニック電工、医療法人徳真会など多数。

主な著書に「明るくて好かれる社員になる法」「1日5分!自分の磨き方」「大人のエレガントマナー」など多数。
《好 評》【通信講座】ビジネスコミュニケーションスキル講座
松尾友子氏が仕事の基本ビジネス・コミュニケーションスキルを体系化。コミュニケーションの基本をはじめ、話の聞き方、伝え方を通信教育形式で習得いただけます。
電話応対コラム 浦野啓子

浦野啓子(うらのけいこ)氏

東芝商事で現場実務を経たのち、対話総合センターに入所。多くの企業、団体の電話応対実務を指導する。その後、産能大学東京事業部講師を経て、電話応対コンサルタントして独立。
なぜ、会社にとって電話応対が大事なのかを常に念頭におき、適切な応対法と電話応対時のマナーの徹底で、「お客様の満足と感謝のこころ」を高める指導法には全国の社長から信頼が厚い。
主な指導先にバイエル薬品、ヤマハ、ブリジストン、日赤病院、共同テレビジョン、
ジャパンエナジー、富士フィルム、キッコーマン、JR東日本、弁護士事務所をはじめ大手から中小企業まで200 社を超える。
著「電話の応答が3 時間でマスターできる」「クレーム処理が上手い人下手な人」
「ことば上手は仕事上手」「営業電話の応答が3時間でマスターできる」。
社員研修ビデオ・ DVD「あたり前の仕事をキチンとできる職場のルールDVD・ビデオ」、電話応対教育ビデオ「ビジネス電話マナーDVD・ビデオ」他多数。

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