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第127回 コミュニケーション上手になる仕事の進め方48「PDCA」

第127回 コミュニケーション上手になる仕事の進め方48「PDCA」

「仕事のすすめ方」
◆仕事を円滑にすすめる「コミュニケーションのスキル」◆
 

 前回は「一筆箋」についてお話しました。今回は、改めて見直されている「PDCA」についてお話します。

 「PDCA」はすでにご存じの方もいらっしゃるでしょうが、「plan・do・check・action」の頭文字です。
 ・Planは『計画』で、まず現状を正しく把握し今からどんなことをしたいかという目的を決めます。目的が決まれば目標が立てられます。このとき計画案が大きすぎたり(計画案の一つ一つは、むしろ小さいか又は細かいくらいがクリアしやすいです)甘くないか、気をつけましょう。計画案は一緒に「PDCA」を進めていく仲間に伝えるための「見える化」や「仕組み化」の工夫を心がけて下さい。
 
 ・doは『実行』で、現実的かつ実行可能なdoを考えます。計画に沿って実際動くのですから、時には想定外のことも起こる、つまりdoの途中で変更もあり得るということを頭にいれておきます。その場になって慌てないために大切です。
 
 ・Checkは『評価』で、状況のチェックです。その結果は、上手くいった時と上手くいかなかった時の二通りがあります。上手くいっても「めでたし、めでたし」ではなく、客観的に成功の分析をします。上手くいかなかったときは振り返りをしっかりとして、より細かくその原因を追究します。そして目標を達成するための実行方法を考え直します。大きな成果を求めすぎたり急ぎすぎたりすると、実行の変更をせざるをえなくなるのでcheckやactionに進んでも「PDCA」のサイクルにブレーキをかけてしまいます。
 
 ・actionは『改善』で、「PDCA」サイクルを回してみて何がダメで何が良いのかを見極める。つまり調整をして更なる「P」に繋げます。このスパイラルを継続することで、仕事の質を高め続けることが可能です。働き手のモチベーションの維持が出来ます。その意味で「PDCA」は仕事を上手く管理できるスキルなのです。
 
 では、多くの会社に共通する課題「残業時間を減らす」で実際に考えてみましょう。planとして、「残業時間を減らす」ことができそうな項目を幾つかあげる前に、減らしたい残業時間の具体的な数字を決めます。私個人としては、planの最初の一歩ですから、三十分位がクリアしやすいと考えます。成功体験は、前述のとおり計画失敗体験より働くモチベーションを上げるからです。次に目的を達成するために具体的目標を掲げます。これはブレインストーミングで沢山の意見を出してもらいます。例えば、
① 資料の置き場所を周知徹底すると、誰もが資料を探す時間の節約になる。
② 電話は出来るだけワンコールでとるようにすると、自分の時間だけでなく相手が待つ時間も減らすことできる
③ 社内で移動をするとき、歩く速度とまっすぐな背筋を考える。無意識に歩くよりキビキビと歩ける。この動きが業務をするときのリズム作りに繋がる。
④ 互いに笑顔で話す。コミュニケーションが円滑になり、気分もよく働ける。
⑤ スタンドアップミーティングを取り入れる。話し合う内容は同じでも、会議の所要時間を減らせる。
⑥ フレックスタイム制の導入の検討。(ただこれについては実行するまで少しの時間を要する)
などなど、出てきた意見をもとに話し合いで選択し実行する。
 Checkでは、実行後の評価を客観的にする。なぜ成功できたか、なぜ成功出来なかったか話し合う。振り返りが正確にできるかどうかが大きなポイントです。
 Actionでは、planの段階でのイメージとdoの後の結果にギャップがなかったか、項目ごとに細かく記録しましょう。
 成功した場合はactionの中の学びを次のplanに活かし、一段階レベルアップした「PDCA」サイクルのスタートとします。(成功出来なかった場合は、速やかに元のplanやdoに戻ることが必要です)
 
 「PDCA」に取り組み、効率の良く前進を続けるためにも意見の出し合いや振り返りなど社内のスタッフ間の日々のコミュニケーションが大切です。掲げた目標を共有のゴールとして取り組んでみましょう。
 
 

 

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経営コラムニスト紹介

電話応対コラム 松尾友子 氏

松尾友子(まつおともこ)氏

お客様に好かれてはじめてお取引が始まる。そのためにはお客様とのコミュニケーションを社員一人ひとりが意識することが重要だと主唱する社員教育インストラクター。
好感をもたれる「ビジネスマナー」、的確な「電話応対」、当たり前ができる「仕事の基本」など、きめ細やかな指導で、新人からベテラン社員まで多くの受講生を指導。社員ひとりひとりと向き合い、仕事の基本を徹底、定着させる指導は定評。
現在は、企業診断電話コンクール審査員講師としても活躍する。主な指導先に西武百貨店、JR東日本、パナソニック電工、医療法人徳真会など多数。

主な著書に「明るくて好かれる社員になる法」「1日5分!自分の磨き方」「大人のエレガントマナー」など多数。
《好 評》【通信講座】ビジネスコミュニケーションスキル講座
松尾友子氏が仕事の基本ビジネス・コミュニケーションスキルを体系化。コミュニケーションの基本をはじめ、話の聞き方、伝え方を通信教育形式で習得いただけます。
電話応対コラム 浦野啓子

浦野啓子(うらのけいこ)氏

東芝商事で現場実務を経たのち、対話総合センターに入所。多くの企業、団体の電話応対実務を指導する。その後、産能大学東京事業部講師を経て、電話応対コンサルタントして独立。
なぜ、会社にとって電話応対が大事なのかを常に念頭におき、適切な応対法と電話応対時のマナーの徹底で、「お客様の満足と感謝のこころ」を高める指導法には全国の社長から信頼が厚い。
主な指導先にバイエル薬品、ヤマハ、ブリジストン、日赤病院、共同テレビジョン、
ジャパンエナジー、富士フィルム、キッコーマン、JR東日本、弁護士事務所をはじめ大手から中小企業まで200 社を超える。
著「電話の応答が3 時間でマスターできる」「クレーム処理が上手い人下手な人」
「ことば上手は仕事上手」「営業電話の応答が3時間でマスターできる」。
社員研修ビデオ・ DVD「あたり前の仕事をキチンとできる職場のルールDVD・ビデオ」、電話応対教育ビデオ「ビジネス電話マナーDVD・ビデオ」他多数。

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