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クレーム対応の新知識と新常識

 ネットの普及により、誰もが情報を自由に発信できるようになって久しくなりました。「クレーム」もしかり。いま、クレームは特別な人が企業に告げるものではありません。クレーム対応をする上での抑えどころも、時代に合わせて常にアップデートしていく必要があります。

中村友妃子氏の「クレーム対応の新常識と新知識」コラムでは、日々多様化するクレームの実際の事例を踏まえ、相手と心を通わせる真のクレーム応対実務を解説していただきます。

※用いた事例は、実際事例ではなく、よくある事例を基本にして、講師が、独自に作成した事例であることをご了承ください。

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  • 2018年8月24日 更新

    第1講 クレーム対応への向き合い方を改める!

    1:『主張をすることがあたりまえだ』という文化が根付いた時代 『クレームを言う』こと、つまり相手に『文句を言う』ことは、今や特別な性格の人がすることでもなく、特別に重篤な問題だから申し立てると言うことでもなくなりました。いつのまにか、消費者や顧客が企業に『主張をすることがあたりまえの文化』になったの

講師紹介

中村友妃子(カスタマーケアプラン代表取締役)

大手和洋菓子製造販売企業に在職中、お客様相談室にてクレーム対応を担当。クレーム対応に最も大切なことは、お客様と心を通わせるテクニックを習得することからと開眼し、習得すべきクレーム対応方法を体系化。企業での講演、ロールプレイング、応対診断など、実務に密着した苦情対応研修に取り組み、東奔西走の毎日を送る。
明日から使えるテクニカルな内容と、研修スタイルのアイデアの豊かさ、その話術の楽しさは、クレーム対応に疲れた心を元気にしてくれると、たくさんの企業や受講者から根強い人気を得ている。

また、自らの管理職での経験と実務を元に女性リーダー教育指導も実践。多くの女性リーダーの悩みに正面から向き合い好評を博す。

著書『あなたが担当でよかった!~クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”』『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術』(すべて青春出版社より発刊)。『クレーム対応がよくわかるポケット図解の本』(秀和システム刊)。日本電信電話ユーザ協会登録講師/日本消費者協会認定消費生活コンサルタント/日本電信電話ユーザ協会認定電話応対技能検定指導者級/日本仲裁人協会 自主交渉援助型メデイエーター/米国NLPTMプラクテイショナー/消費者関連専門家会議会員/日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会会員/消費者支援機構関西会員

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