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第251号 常連顧客への優遇策(ケース48)

第251号 常連顧客への優遇策(ケース48)

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●企業が犯す「悪平等」

 セミナーなどで「80対20の法則」と言われるのは、『パレートの法則』のことです。例えば
・売上げの8割は、上位20%の顧客によって生み出されている
・売上げの8割は、全商品の内の20%で生み出されている
・売上げの8割は、上位20%の社員によって生み出されている
・所得税の8割は、上位20%の富裕層によって支えられている   などといった例が良く登場します。
 
 パレートの法則(「80対20の法則」)を引用するまでもなく、企業は上位顧客を大切にすることで売上げと利益を安定させることができるのですが、多くの企業は新規顧客の開拓に熱心で新たな顧客を見つけるために投入される資金は、既存顧客から生み出された利益から捻出されていることが多いのです。
 その最たる例が、「初めてのお客様に限り、半額でご提供」とか「初回限定でもう1パックをプレゼント」といった広告を放映しているテレビ通販会社でしょう。
 
 企業の売上げと利益に多大な貢献をする常連顧客に企業は収益を還元すべきなのに、新規顧客の開拓に経費をつぎ込んでばかりいると、大切な上位顧客を流出させてしまうことになりかねません。
 
 
●企業への貢献度による階層別顧客対応
 
 JALやANAなどの航空会社を良く利用される方なら、頻繁に飛行機を利用する顧客ほど厚遇を受けていることをご存知だと思います。フリークエント・フライヤー(頻繁に自社の飛行機を利用してくれる顧客)専用のチェックインカウンターや手荷物検査場、専用ラウンジ、手荷物の優先受け取りなど、どれもお金を出しても入手できない特別なおもてなしが用意されています。
 
 他方、業績の良いスーパーマーケットの典型的な特徴は、顧客への挨拶やお声掛けが徹底されていることです。この理由はお店のお客様の大部分は近所の常連顧客で、感じが良く親しみやすいお店だからこそ、多頻度に利用してもらえることを念頭に置いている対応です。
 
 
●メーカーが取るべき上位顧客の優遇策とは
 
 航空会社や小売業などサービス業ではなく、製造業に代表される企業では上位顧客や大切なリピーターに対しては、どのような優遇策を提供すれば良いでしょうか。
 
 あなたの企業のブランド力を高めることにもつながる、独自の上位顧客への優遇策をこの機会に考えてみましょう。
 
 

◎経営者の価値作り
強いブランドは、上得意顧客の心をつかんで離さない。

 

◎酒井光雄氏 最新刊 『成功事例に学ぶ マーケティング戦略の教科書』

 

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経営コラムニスト紹介

ブレインゲイト代表取締役 酒井光雄氏

酒井光雄氏 ブレインゲイト 代表取締役

 事業経営の本質は「これまでになかった新たな価値を生み出し、社会に認めてもらう活動」であると提唱。
 価値の低いものはいつの時代にも、必ず価格競争に巻き込まれ、淘汰されていくとして、一貫して企業と商品の「価値づくり」を情熱的に指導する、注目のコンサルタント。
 常に最終顧客となる「生活者」を意識した独自の「価値づくり」を事業戦略にまで高め、価値で競える企業づくり、売れていく商品、企業ブランド価値の形成、顧客との関係づくり、既存事業の深みある拡大…など、「確実に事業を成長させていく戦略」を展開。
 これまでに自動車、飲料食品、衣料、住宅、コンピュータ関連、生活関連、金融…など、コンサルティング先は100余社を数え「経営者に勇気と収益をもたらすコンサルタント」として絶大な人気を博している。
 実際、氏が代表を務めるブレインゲイト株式会社は、日本経済新聞社が実施した「企業が評価する経営コンサルタント調査」で、世界4大会計事務所の一つと同一ランキングに選ばれるなど、そのコンサルティング活動の評価は極めて高い。
また、入塾希望が後を絶たない経営者のための勉強会「酒井塾」の塾長としても活躍。
 1953年生まれ。学習院大学法学部法学科卒。ブレインゲイト株式会社代表取締役。


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