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第十四話 「お客に対する報・連・相」で信頼関係を高める

第十四話 「お客に対する報・連・相」で信頼関係を高める

「生ビール500円から550円、販売量前年並み維持」を生んだスタッフ参加の「値上げ会議」_「従業員も納得」だからこそきちんと伝わる

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お店の利益はお客さまからしか生まれません。

ですから、お客さまをどのように増やしていくかが、経営そのものなのです。

しかし、お客さまの来店数を増やすことで、多くの商品を買ってもらえるかというと、決してそんなことはありません。

 

商品を買うかどうか?すべての決定権はお客さまが100%もっていて、売る側は0%なのです。

 

お客さまがすべてを決めているのです。

これは経営をする上で絶対原則です。

例外はありません。

 

すべての決定権を持っているお客さまから商品を買ってもらうには、競争相手以上にお客さまに好かれて、競争相手以上にお客さまから気に入られて、競争相手以上にお客さまに喜ばれて、忘れられないようにしなければなりません。

そのためには徹底してお客さまに報・連・相を行うのです。

 

新入社員の研修に参加すると、例外なく、報・連・相というのが出てきますが、これは「上司に対して、報告、連絡、相談しましょう」と学びました。

しかし販売の仕事をする人は、お客さまに報・連・相を実行すべきなのです。

 

報告とは、経緯や結果を知らせること。

連絡とは、情報を正しく関係者に知らせること。

相談とは、迷ったときに意見を聞くこと。伝えること。

 

先日、研修で「お客さまの不便を解消する」というテーマでワークを行いました。

体験発表で「お客の立場で嫌な思いをしたことはありませんか」というテーマで話をしてもらったところ、一人の男性がこんな発表をしてくれました。


「おかしいなあ」と感じたが、何も触れず食事を済ませた

『こんなことがありました。

お客さまにお食事に誘われてあるお寿司屋さんへ行きました。
お店のご主人は50歳前後で愛想がよく、落ち着ける雰囲気のお店だったので、それから何度か個人で食事へ行きました。

 

ある日のことです。カウンターに座り、生ビールを2杯注文しました。

いつも、生ビールを注文すると、ジョッキでビールが出てくるのですが、今回はグラスで出てきました。生ビール中と生ビール小を間違えて注文したのかな?と思ったので、メニューを取り、確認しました。

 

表紙のついたメニューを開いてみると、筆文字で「生ビール中 550円」と書いてあり、生ビール小の表記はありませんでした。

「おかしいなぁ?」と感じていましたが、そのことには何も触れず食事を済ませました。

 

あるとき、ニュースでビールの仕入れ価格が上がっていたことを知りました。

ビールをジョッキからグラスに変えて、価格を据え置いたのだと思いました。

店主はビールを値上げすると客離れが起きると思ったのでしょうか?

 

私はお店の対応に不信感を覚えました。と同時に、会計時に割高な印象を感じたことを思い出しました。』

 

お客さまに嫌な思いをさせて、嫌われてしまっては、せっかく築いてきた信用も台無しです。

ビール業界全体の値上げの現状をわかりやすく書いて、わかりやすいところに掲示しておけば、お客さまとの話題づくりの一つにでもなったでしょう。

お客さまへの「報・連・相」が客離れを食い止める大切な取り組みとなるのです。

 

 

値上げ対策について良い事例があるので紹介しましょう。

大阪に170年以上続く日本一古いおでん屋「たこ梅」というお店があります。

日本橋・道頓堀の本店と梅田の北店・分店・東店とあわせて4店舗を営んでいます。

値上げ対策について社長の岡田さんと東店店長 多比羅一成さん、梅田北店店長の安藤政彦さんに取材を行いました。

 

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岡田社長は「2016年12月に、国税庁が小規模酒店保護の名目で、「2017年4月以降、廉価販売を是正しなさい!是正しない場合はという販売免許停止も辞さず」という強力な通達がありました。


うちの場合、卸店と相談して、2017年9月からにしてもらいました
このときは、ビール類はもちろん、焼酎、清酒など全面的に平均10%程度の仕入れ価格上昇となりました」と話してくれました。
 

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梅田北店店長の安藤政彦さんは「そこで、毎月の定例会議でビールの値上げについて取り上げました。まず、現状をしっかり把握することにしました。

昨年のビールの年間販売数量と金額を表にまとめました。

 

値上げをしない場合はどうなるのか?

1年で、どれだけのコストが発生し、店の年間利益がどれだけ減るのかを具体的に数字でわかりやすく伝えました。

これらの情報を共有して意見交換しました。

いわく、

「ビールを値上げしないことによって何が起こるのか?」

「利益を減らさないためにはどうすればいいのか?」
「トントンにするためには、どれほどの量を販売すればいいのか? 」
「ビール以外のドリンクを積極的にすすめていくのか?」
「ビールを値上げしたほうがいいのか?」

「販売価格を据え置くことでお客さまの満足度は高まるのだろうか?」

 

結果、ビールの価格を値上げすることに決めました。

ただし、仕入れ価格があがったから「何でもかんでも値上げします」というのではありません。企業努力をして、できることは精一杯やる!それで値上げせずに解決できるもあると考えています。

 

また、普段の接客からお客さまとの関係性はとても良いと感じています。

たこ梅のお客さまはビールの価格が少々値上がりしたからと言って、
「来店してくれる回数が減るだろうか?」という問いがありましたが、全員「それはない!」と意見が一致しました」と会議で話あったことを教えてくれました。

 

「申し訳ない気持ちでビールを出されておいしいか」

これに対して岡田社長は、「会議の様子を聞きながら、1点懸念を感じていました」と言い、「スタッフがこの値上げに対してどういった感情を持っているのか」質問を投げかけました。「お客さまにどう伝えたい?」と尋ねるとスタッフの誰かが「すみません、今回、仕入れ価格が値上げしたので改定させてもらいます」と言いました。

 

すみません??

申し訳ない気持ちがあるの?

値上げは申し訳ないことなの?
申し訳ない気持ちでビールを出されておいしいかな?

どう思いますか。私はすごく違和感があります。

 

何のために値上げをするのでしょうか?
社員が楽しく仕事ができる。安心して会社で働くことができる。
そのために利益は必要なのです。

私はしっかり値上げに対して向きあうべきだと考えています。

 

値上げをしないと、会社の利益が減る。
ずっと今月の利益はどうだろう?と心配していて、仕事って楽しい?

だから謝罪的な言葉を使い、お客さまに伝えることはやめましょう。

 

・ごめんなさい
・心苦しいですが、
・申し訳ありませんが、

値上げに対してネガティブにならなくてもいいのです。

 

前向きな言葉で「より一層がんばります!」とか「よりサービスを向上させます」とポジティブに対応すればいいのです。

 

あとはどう伝えるかだけです。

・popで貼り出してもいい。

・Facebookに告知するのもいい。

・接客中の会話で伝えるのもいい。

・トイレに業界の新聞記事を貼るのもいい。

 

値上げすることで、実際に売上げが減少するのか。増えるのか。どうなるかやってみないとわからない。私たちが楽しく仕事をして、お客さまに喜んでいただく、これが本来の姿で、商売に対する考えがはっきりすれば、あとはお客さまへ伝えるだけです』

「今回は値上げしませんが、しんどくなったら助けてね!」

 

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東店店長の多比羅一成さんは
「値上げ以上にサービスをより向上させて、お客さまに喜んでいただき、満足感を感じてもらえれば間違いなくファンは増えていくと考えています。

そこで私たちは、この不を解消する(お客さまに嫌な思い、不便を掛けていることはなんですか?)シートをフル活用しています。

お客さま目線でものごとを考えるのにとても役立っているツールです。

 

この不の解消シートを各店で毎月ミーティングをして更新しています。

店に張って確認して、気付いたときに書き込んでいます。

2ヶ月連続同じテーマが残ることもあります。

『毎日お客の立場ならどうだろう?』と考えることで、気にしていなかったことに気付いたり、『また不便を掛けてしまったなぁ』と振り返ったりできるので大変役立っていると言います。

不の解消シートをつかってお客さまに好かれて、気に入られて、喜ばれる店作りを実践しています。」

 

値上げ後、たこ梅のビール販売数量は、昨年の実績と比べてみると、ほぼ同じ販売数量を達成していました。

 

2017年9月、生ビール500円から550円への値上げ後、たこ梅のビール販売数量は、昨年実績と比べてみると、ほぼ同じ販売数量を達成していました。

 

最後に、岡田社長はこう言って、一連の「値上げ」話を締めくくりました。


「2018年3月はアサヒビール、4月はキリン、サッポロ、サントリーがビール類の値上げに踏み切りました。当然、仕入も上がりました
ただ、今回は、前回(2017年9月)に仕入値上げと人件費上昇を見込んで価格改定(値上げ)していた分で吸収できるため、価格変更はしませんでした。


値上げせずに済んだのは、人件費上昇として見込んでいた分を食いつぶしたからです
そのため、お客さまには、『今回のビール仕入価格上昇では値上げはしませんが、しんどくなったら助けてね!』というのを店内貼り紙、ニューズレター、ブログ等でお知らせしています」

 

企業概要

企業名/有限会社たこ梅

代表/岡田哲生

URL/https://takoume.jp/
 

 

 

 

 

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経営コラムニスト紹介

佐藤元相氏
NNA株式会社 代表取締役

1位づくり戦略コンサルタント

在阪のモノ作り企業に従事した自らの体験を踏まえ、コンサルタントとしてこれまで1300社以上の指導実績をもつ。また、豊富な現場経験から生み出された「1位づくり戦略」「下請け脱却戦略」をはじめ多彩なテーマで年間200回以上のセミナーを行い、「実践的かつ効果的である」と好評を博している。自ら主催する「あきない実践道場」には全国からたくさんの経営者が参加。その理論を実践し短期間に多くの成功事例を生み出している。

日本最大の製造業ポータルサイト「エミダスホームページ大賞」業者製作部門グランプリと総合グランプリを2年連続受賞。「商工にっぽん」4月号の「稼ぐ名刺ベスト5」に選出。日本郵政公社全日本DM大賞ハガキ部門銅賞受賞。 著書に「小さな会社★集客のルール」、「小さな会社★NO.1のルール」「『あなたのところから買いたい!』とお客に言われる小さな会社」(いずれもフォレスト出版)がある。2018年2月に新刊「お客を呼ぶ!スゴい仕掛け」を出版。「人を元気に 会社を元気に 地域を元気に!すること」経営者とより良い未来を一緒に創っていくことを自らの使命としている。

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