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第11講 売上を増やす「攻め」の仕組みづくり

第11講 売上を増やす「攻め」の仕組みづくり

前回までに説明してきたようにデータベースマーケティングやRFMの考え方は、コスト削減の側面が強調されがちですが、逆に、それを積極的に利用することで成長するケースが増えています。

そのような会社では、はじめに、たくさんの顧客の購買履歴から、理想の顧客像や、顧客と会社の双方の満足度が高い理想的な関係等を描きます。そこへ向けて、顧客とのコミュニケーションを展開することで、売上や利益を高めていくのです。顧客を育成するためのツールとしての使い方となります。

CRMという言葉は定期的に耳にすることでしょう。Customer Relationship Managementの頭文字をとった略称からなる言葉で、顧客と適切なコミュニケーションを持つことの重要性が語られます。

CRMは、購買履歴などの顧客情報を蓄積し、それを元に、お客のニーズにあったタイミングで商品を提案したり、サービスを提供することで、企業と顧客との関係を良好にし、顧客の高い満足と企業収益の最大化を目指す考え方です。そこでは、新規のお客が優良客にまでステップアップしていく流れを設計します。

はじめてのお客は、商品や、その製造会社、販売会社に対して不安を残したままの購入となります。商品やサービスの購入後の一定のタイミングで、「自分の判断は正しかった」「その店で買ってよかった」と思えるようなフォローアップがあれば、お客自身が自分の行動に対しての迷いや後悔がなくなります。

二回目の利用であれば、お客自身は前回の利用の結果にある程度満足しており、そのことを再確認をしながらの購入となります。この場合は、開発秘話や歴史などのうんちく、さまざまな利用シーンの紹介などの情報を一定期間毎に伝達することで、お客の確信が高まります。

三回目以降の利用者については、商品を買ったり、サービスを利用することが日常の習慣になるような支援が有効です。特別な案内、イベント招待、会員制度等々、利便性やお得感を感じたり、特別扱いをされることによる優越感や親近感等が生じれば、それ以降の利用は確実なものとなります。

たとえば、このような流れの各段階をセグメントとして分け、実施するプロモーションの内容と実施タイミングを決めます。もちろん、顧客毎にプロモーションを実施すべきタイミングは違いますが、仕組みの中に抽出条件を設定しておけば、自動的にプロモーション対象者のリストが作成されます。抽出された顧客データを元にプロモーションを実施することが、顧客とのコミュニケーションを深化させ、長期的な関係の構築につながっていくのです。

顧客データを活用した仕組みを積極的に利用することで、売上がアップするのです。

 

バックナンバー

2012.01.06
第13講 売れる仕組みの担当者が、売れる組織をつくる
2011.12.09
第12講 顧客データを活用できるようにする第一歩
2011.11.11
第11講 売上を増やす「攻め」の仕組みづくり
2011.10.14
第10講 コストを削減させる「守り」の仕組みづくり
2011.05.20
第9講 購買履歴を利用して顧客の法則を仕組みに落とし込む方法
  1. ≫記事一覧

経営コラムニスト紹介

情報価値総研・マーケティングコンサルタント 重田修修氏

重田修治 サンテ代表取締役 情報価値総研(IVC)・マーケティングコンサルタント

顧客心理をベースにしたクリエイティブ等のアナログと、データ分析やシステム構築等のデジタルの両側面のことがわかる希少なマーケティング・コンサルタント。

大手シンクタンクで意思決定支援システムの開発から、営業企画、流通分野を対象とするリサーチやコンサルティングまで幅広い業務にたずさわる。 その後、外資系の通信販売会社にてマーケティング部マネージャーとして、販売促進のための売り上げデータ分から、顧客定着、販売促進のためのプロモーションプログラムの開発やロイヤリティプログラムまで担当する。企画開発から実施、運用による改善まで担当することで、コスト削減、売上や利益アップに効果があり、その後の会社の長期的な発展に寄与するマーケティングの仕組みを一通り構築する。

現在は、カタログやWeb等の様々な媒体を通じた通信販売から、メーカーや小売等の商品・サービス提供企業の長期的な発展のための仕組みづくりのサポートに力を入れている。

重田修治氏の経営コラムに関するお問い合わせ