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第27回 もらって笑顔になるひと言は?
期待と不安を書き出そう

第27回 もらって笑顔になるひと言は?
期待と不安を書き出そう

桜咲く4月。春爛漫の様相です。
人事異動であわただしくお過ごしの方も大勢いると思います。エネルギー溢れる春になりますように。
 
さて、SNSの普及で誰とでも手軽にコミュニケーションをとることができるようになった今、手軽さが好まれる一方で、丁寧に気持ちを伝えることの価値が見直されています。
スマホで簡単にお礼が言えるのに、わざわざ手紙を書くと受け取った相手(お客様や取引先)は「自分のことを大切に扱ってもらっている」という温かい気持ちになるのです。
 
その際のポイントは、相手に笑顔になってもらうことを一番に考えて書くこと。
文章は短くてもかまいません。
たとえば、自動車販売店の営業担当者が車を購入してくれたお客様にお礼のハガキを書く際には感謝の言葉に加えて「ご家族とのドライブがより楽しくなりますように」。
住宅会社の営業担当者がWEBから資料請求してくれた方にパンフレットを送付する際には「理想の家づくりのお手伝いができましたら、嬉しく思います」。
契約後には「〇〇様が安心して進められるよう、精一杯、お手伝いします」など。
 
では、お客様にとって「もらってうれしいひと言」を生み出すためには、どんなことを意識すればよいのでしょうか。
まずは、次の2つを書き出してみてください。
 
1.お客様が期待している・ワクワクしているのは、どんなことか?
 
仮に、住宅会社で家を建てようとしている人なら、
・念願だった家づくりがいよいよ現実になる!
・広くて日当たりがいい家で早く生活したい!
・キッチンが使いやすく、子どもがのびのび育つ家がいい!
など
 
2.お客様が不安や心配に思っていることは、どんなことか?
 
仮に、同じく住宅会社で家を建てようとしている人なら、
・お金はいくらかかるだろう? ローンは大丈夫だろうか?
・本当に納得のいく家づくりが叶うのか?
・担当者は最後まで誠実に対応してくれるか?
など
 
次に、そうした気持ちでいる相手(お客様)にどんな言葉で元気づける(安心してもらう)か、考えてみましょう。
 
・〇〇様のお力になれれば/お役に立てましたら、うれしく思います/光栄です
・理想の(/快適な/ワクワクする)家づくりのお手伝いができるよう、励んでまいります
・〇〇様のお役に立てるよう/〇〇様が安心して進められるよう、精一杯、努めます
・ご要望などありましたら、いつでもお申しつけください
・どんな些細なことでも遠慮なくお声がけください
 
これらの言葉は手書きするときだけでなく口頭でも胸に響きます。
 

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経営コラムニスト紹介

手紙文化振興協会 代表理事 むらかみかずこ氏

むらかみかずこ氏 手紙文化振興協会 代表理事

企業向け「小冊子」の制作を手がけた後、一般社団法人手紙文化振興協会を設立。 読み手の心を引き付ける手紙の書き方と使い方、ビジネスで成果につながる文章の書き方を体系化。 「メール・文章の書き方」の指導や文具の商品開発の支援や監修、NHK Eテレ「まる得マガジン/心が通じる一筆箋」講師 としても活躍。自ら一年間に書く手紙の枚数は1000枚を超え、企業研修や講演会を通じて手紙や文章の書き方の実務を発信 し続けている。 主な著書に「お客の心をつかむ売り込みゼロの3分ハガキ術」、「仕事がもっとうまくいく!書き添える言葉300」、 「仕事がもっとうまくいく!たった3行のシンプル手紙術」他多数。東京女子大学文理学部史学科卒。

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