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第89講 なぜ『ケーキやパンに髪』の偽クレームを約7000回も繰り返すことができたか(1)

第89講 なぜ『ケーキやパンに髪』の偽クレームを約7000回も繰り返すことができたか(1)

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なぜ『ケーキやパンに髪』の偽クレームを約7000回も繰り返すことができたか(1)
~不当要求が通じる企業や商店が、不当要求型のクレーマーを引き寄せているのです~

2015年9月26日付近のニュースの中に、ケーキやパンに髪の毛が入っていたなどと電話でうそのクレームをつけ、企業や商店から現金や商品をだまし取ったとして、兵庫県伊丹市の45歳の女を詐欺の疑いで逮捕したというものがありましたね。
彼女は平成25年10月ぐらいから繰り返しクレームを申し出ていたということで、電話を掛けた回数は約7000回にも及んだと言います。
今回の逮捕に至ったのは、彼女に会いに、しょっちゅうビジネスマン風の人が頭を下げながらやってくることに、違和感を感じた近所の人が、記録を取り、その訪問者たちから情報を集めて、彼女の不当要求を見破ったといういきさつがありました。


なぜ、彼女は7000回も根気よく毎日、企業や商店に電話をかけ続けることができたのか。その理由は簡単です。電話をしてうそのクレームを申し出れば、高い確率で自分に利益が入る確信があったからです。
なぜなら、企業や商店は消費者からのクレームには、消費者が許すまで対応をし続け、対応ができる要求には応じるものだからです。そして、彼女が連絡をした企業や商店のほとんどは、その対応をしたのです。

でも、企業や商店としてきちんと認識しておかなくてはならないポイントの1つがここにあります。そのポイントはとても重要なポイントです。
彼女は、消費者が許すまで対応をし続け、対応ができる要求には応じる企業や商店を狙っていたということです。
つまり、クレーマーは、現品と異物とレシートの3つが揃っていなくても、「もう、ケーキはないけれど髪の毛が入っていた!どうしてくれるの!」といえば、最後まで対応してくれるような小さな企業や、手短な商店を選ぶのです。
なぜなら、相手が消費者というだけでどこまでも迎合することを知っているからです。
じゃあ、選ばれなかった企業の理由は何かというと、相手が消費者であっても手法的にクレームを終わらせる術をもっているということ。つまりクレーマーからすれば自分の理不尽な要求を達成するのに難易度が高い相手には、うそのクレームは言ったりはしないのです。


こんな時にいつも私が、企業や商店の方に指摘しているのが『クレーム対応は誠意だけで解決するのではなく、テクニックで解決するものだ』ということです。
なんで、いろんな企業や商店は彼女のうそにひっかってしまったのかなあ。うそのクレームだとわかっていても断れなかったという担当者もたくさんいるんだろうなあ。と思うと悔しいです。
何が悔しいかというと、彼女にだまされたことではなく、企業や商店の担当者たちがクレーム対応のテクニックを身に着けていなかったことです。身に着けるような研修や勉強の機会を会社が与えていなかったことです。

クレーム対応の手法を身に着けていれば、今回のような不当要求型のクレームを回避することは、とても簡単なことです。クレーマーの中でも、不当要求型のクレーマーを寄せ付けないことが最も簡単です。
つまり、最も簡単なクレーマーに引っかかってしまったということになるのです。その原因は、クレーム対応の勉強不足!これにつきます。逆から言うと、勉強不足の企業や商店しか引っかからないクレームなのです。

7000回もクレームの電話をかけた女性クレーマーにもあきれますが、私は、見破ることが容易い幼稚な不当要求にひっかかってしまった企業や商店にあきれているのです。

中村友妃子          


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経営コラムニスト紹介

中村友妃子氏 カスタマーケアプラン代表

中村友妃子氏 カスタマーケアプラン代表

大手和洋菓子製造販売企業に在職中、お客様相談室にてクレーム対応を担当。クレーム対応に最も大切なことは、お客様と心を通わせるテクニックを習得することからと開眼し、習得すべきクレーム対応方法を体系化。企業での講演、ロールプレイング、応対診断など、実務に密着した苦情対応研修に取り組み、東奔西走の毎日を送る。
明日から使えるテクニカルな内容と、研修スタイルのアイデアの豊かさ、その話術の楽しさは、クレーム対応に疲れた心を元気にしてくれると、たくさんの企業や受講者から根強い人気を得ている。
指導実績はパナソニック、NTTドコモ、江崎グリコ、ミズノ、日本ハム、小林製薬、サンスター、デンソー、東京海上日動火災保険、富士フイルム、カルビー、無印良品、リクルート、日本経済新聞社…など100社を超える。
日本電信電話ユーザ協会登録講師/日本消費者協会認定消費生活コンサルタント/日本電信電話ユーザ協会認定電話応対技能検定指導者級/日本仲裁人協会 自主交渉援助型メデイエーター/米国NLPTMプラクテイショナー/消費者関連専門家会議会員/日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会会員/消費者支援機構関西会員。
著書『あなたが担当でよかった!~クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”』『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術』(すべて青春出版社より発刊)。『クレーム対応がよくわかるポケット図解の本』(秀和システム刊)、『電話対応、訪問対応、お詫び状…クレームの3大対応法 クレーム対応実践マニュアルDVD』【最新刊】『クレーム対応のルール』、『取引企業とのクレーム対応』『消費者とのクレーム対応』CD版・ダウンロード版』…他

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