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第88講 担当者が疲弊しないクレーム対応のためには(2)

第88講 担当者が疲弊しないクレーム対応のためには(2)

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担当者が疲弊しないクレーム対応のためには(2)
(※月刊『消費者情報』2014年12月号の中村友妃子原稿から一部抜粋と加筆)

担当者が疲弊しないクレーム対応のためには、クレーム対応での最悪のゴールを織り込んでおくこと

【3】『希望をかなえられない事例のゴール』は『あきれてあきらめて快く引き下がっていただくこと』

クレーム対応担当者が最も悩む『お客様の希望をかなえられない事例』が目指すゴールは、『あきれてあきらめていただいて引き下がっていただくこと』である。
希望をかなえられない事例なのに無理なゴールを目指したりすると、必要以上にその事例に疲弊させられることとなる。つまり、『希望をかなえられない事例』には『理解していただく』とか『満足していただく』というゴールは存在しないということをクレーム対応担当者は心得ておくことが重要である。
だから、製品やサービスや企業を理解してくれないからと言って、理解していただこうと過剰に苦労することはない。目指すのは、理解していただくことではなく、引き下がっていただくことだからだ。


【4】『あきらめるのには時間が必要』『引き下がるのには理由が必要』そのことを織り込んで対応する

そして次に重要なのは、ひきさがっていただくために使えることを持っておくこと。
つまり、『引き下がる理由』を与えることが必須だということ。
お客様には、担当者とのやりとりの中で、「なんて企業なんだ!」と思いながらも「あきらめるしかない」という気持ちが徐々に芽生えてくる。
しかし、あきらめられないのは『あきらめるための時間が足りない』からであり、引き下がる気にならないのは『引き下がる理由が見つからない』という事情があるからだ。
だから、相手の苦情や不満の話に一定の時間つきあい、相手に引きさがる理由を差し出すところまでが担当者に必要な作業だということいえる。
相手が引き下がる理由として効果的なことと言えば、「あなたが私の話をよく聞いてくれたから」という理由だったり「担当者が提案をさしだしてくれたから」という理由だったりすることが多い。この現象から、担当者は相手に寄り添うような態度を強調したり、相手に先手の提案をすることが目指したゴールにたどり着きやすい対応と言える。


【5】理解し合えない相手と別れる。理解を求めて引き止めない。お互いが不幸にならないために。

覚えておいてほしいことの最後は、誠実に対応し、説明も豊かにし、何度も調査を重ねて報告をしているのに、企業の出した結論に対して、納得に至らない様子の消費者とは、別れるというゴールもあること。消費者の感性は多様化している。なぜなら消費者がその契約に至った事情が多様化しているから。事情の多様化と共に人格の多様化も高まっている。それらが背景となって、企業と理解し合えない消費者も出現することは不思議ではない。そして理解し合えない消費者と理解し合おうという考えを持たないことが、今の時代とても重要な考え方。単なる人間関係で置き換えてたとえれば、相性の合わない相手とは関わらないということになる。レベルの高い消費者であろうと、理解が弱い消費者であろうと企業で対応しきれない消費者に対して「分かり合わなければいけない」と思うことをやめるようにすることだ。
お互い別れていき、忘れていくこともクレーム対応の1つのゴールにすることもあってもかまわないという考えを持っておくことである。
そうすることが、自分が疲弊しないクレーム対応のカギとなる。私は、自分で自分のことが救えない者に、消費者を救ったり、会社を救ったりすることはできないと考えている。まずは、自分の心身が疲弊しないことを目指してクレーム対応のスキルアップに励んでほしい。なぜなら、クレーム対応は感情で対応するのではなく、スキルというテクニックで対応し終結させるものだからである。

中村友妃子          


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経営コラムニスト紹介

中村友妃子氏 カスタマーケアプラン代表

中村友妃子氏 カスタマーケアプラン代表

大手和洋菓子製造販売企業に在職中、お客様相談室にてクレーム対応を担当。クレーム対応に最も大切なことは、お客様と心を通わせるテクニックを習得することからと開眼し、習得すべきクレーム対応方法を体系化。企業での講演、ロールプレイング、応対診断など、実務に密着した苦情対応研修に取り組み、東奔西走の毎日を送る。
明日から使えるテクニカルな内容と、研修スタイルのアイデアの豊かさ、その話術の楽しさは、クレーム対応に疲れた心を元気にしてくれると、たくさんの企業や受講者から根強い人気を得ている。
指導実績はパナソニック、NTTドコモ、江崎グリコ、ミズノ、日本ハム、小林製薬、サンスター、デンソー、東京海上日動火災保険、富士フイルム、カルビー、無印良品、リクルート、日本経済新聞社…など100社を超える。
日本電信電話ユーザ協会登録講師/日本消費者協会認定消費生活コンサルタント/日本電信電話ユーザ協会認定電話応対技能検定指導者級/日本仲裁人協会 自主交渉援助型メデイエーター/米国NLPTMプラクテイショナー/消費者関連専門家会議会員/日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会会員/消費者支援機構関西会員。
著書『あなたが担当でよかった!~クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”』『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術』(すべて青春出版社より発刊)。『クレーム対応がよくわかるポケット図解の本』(秀和システム刊)、『電話対応、訪問対応、お詫び状…クレームの3大対応法 クレーム対応実践マニュアルDVD』【最新刊】『クレーム対応のルール』、『取引企業とのクレーム対応』『消費者とのクレーム対応』CD版・ダウンロード版』…他

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