クレーム対応実践マニュアル

クレーム対応は、テクニックや手順を習得したからといって、それだけでは、お客様から納得を得ることはできません。
クレーム対応の目的は何かを理解することが大切です。

今やクレーム対応は、日々多様化しています。正しい手順を実践することはもちろんのこと、このコラムを通じて、
クレーム応対の正しいやり方から、もう一歩踏み込み、お客様と心を通わせる応対を一緒に学んで行きましょう。

中村友妃子氏の「クレーム対応実践マニュアル」コラムでは、クレーム応対をテーマに相手と心を通わせる真の応対実務を解説していただきます。

※用いた事例は、実際事例ではなく、よくある事例を基本にして、講師が、独自に作成した事例であることをご了承ください。

※【最新刊】中村友妃子講師の「取引企業とのクレーム対応」、「消費者とのクレーム対応」、「通信販売クレーム対応のルール」ＣＤ版・ダウンロード版、「製品・サービス別のクレーム対応シリーズ」ダウンロード版が発売されました！

2015.11.20: 第90講　なぜ『ケーキやパンに髪』の偽クレームを約７０００回も繰り返すことができたか（2）

2015.10.23: 第89講　なぜ『ケーキやパンに髪』の偽クレームを約７０００回も繰り返すことができたか（1）

2015.04.17: 第88講　担当者が疲弊しないクレーム対応のためには（２）

2015.03.20: 第87講　担当者が疲弊しないクレーム対応のためには（1）

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経営コラムニスト紹介

: 中村友妃子氏カスタマーケアプラン代表
大手和洋菓子製造販売企業に在職中、お客様相談室にてクレーム対応を担当。クレーム対応に最も大切なことは、お客様と心を通わせるテクニックを習得することからと開眼し、習得すべきクレーム対応方法を体系化。企業での講演、ロールプレイング、応対診断など、実務に密着した苦情対応研修に取り組み、東奔西走の毎日を送る。
明日から使えるテクニカルな内容と、研修スタイルのアイデアの豊かさ、その話術の楽しさは、クレーム対応に疲れた心を元気にしてくれると、たくさんの企業や受講者から根強い人気を得ている。
指導実績はパナソニック、NTTドコモ、江崎グリコ、ミズノ、日本ハム、小林製薬、サンスター、デンソー、東京海上日動火災保険、富士フイルム、カルビー、無印良品、リクルート、日本経済新聞社…など100社を超える。
日本電信電話ユーザ協会登録講師／日本消費者協会認定消費生活コンサルタント／日本電信電話ユーザ協会認定電話応対技能検定指導者級／日本仲裁人協会　自主交渉援助型メデイエーター/米国NLPTMプラクテイショナー／消費者関連専門家会議会員／日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会会員／消費者支援機構関西会員。
著書『あなたが担当でよかった！～クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”』『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術』（すべて青春出版社より発刊）。『クレーム対応がよくわかるポケット図解の本』（秀和システム刊）、『電話対応、訪問対応、お詫び状…クレームの3大対応法クレーム対応実践マニュアルＤＶＤ』、【最新刊】『クレーム対応のルール』、『取引企業とのクレーム対応』『消費者とのクレーム対応』ＣＤ版・ダウンロード版』…他