お客様に好印象を持たれる『電話応対マナー』の大基本
■受話器をとったあなたが会社の代表者
電話をとる心がまえ
●携帯電話で悪い癖！「お友達コトバ」は命取り
●応対一つで受ける印象はこれだけ変わる
■顔は見えなくても受話器の向こう側に姿勢は見える
●見た目だけでない”声の身だしなみ”を整えよ
上手に仕事をすすめるための『ビジネス電話応対の基本』
■ビジネス電話応対4大ポイントと身につけ方
● “第一声”は会社の顔！ 明るく、さわやか、てきぱきと
●「お電話ありがとうございます」言葉に感謝の気持ちを込めよ
● 社名は命！省略せずに最後までしっかり名乗れ
■《慣れは禁物》敬語・接遇用語の使い分け
●「です」「ます」が基本
●社外への敬称の呼び方
●社員のご家族からの電話には
■《口の開閉・高低・際立たせ・抑揚》個性を活かす話し方
●自分の声はどう聞こえているか
●効果的に伝える「間」のとり方
この応対がお客様を満足させる『電話の受け方のスキル』
■ ベルは2つ以上鳴らさない
●3回以上のベルの後で出る時は
●5回以上の場合はどうするか
■お客様を待たせない電話の取り次ぎ方と注意点
●上司・同僚の行動予定、仕事の流れ、商品…を把握せよ
●時間がかかる場合は？ ●聴き間違いやすい名前の確認
●代理で聞く場合の基本心得
●名指し人が席にいない時の対応
■仕事のミスと誤解をなくす“伝言メモの取り方”
●常に5W2Hでメモを取る ●手短にポイントを押さえて復唱・確認
●数字《1（いち）・4（し）・7（しち）》が恐い ●単位、固有名詞に注意せよ
用件を正確にわかりやすく伝える『電話のかけ方のスキル』
■かける前の準備と確認のポイント
●かける目的は何か
●手際よくかけるためのメモと資料の準備
■第一印象は最初の5秒ですべて決まる
●明るく、元気に、はぎれよく名乗れ！
●名前 ●会社名 ●要件
■“行き違い”を防ぐ伝言の頼み方
●《かけ直す・電話をいただく・ＦＡＸ・メール》対応方法をはっきりと
●急いでも遠回りが一番の近道 ●伝言を頼んだら相手の名前の確認
[ケース別] 実践に活かす電話の受け方、かけ方のスキル
実務現場に即した電話応対の、いろいろな場面・情況を設定。
良い例、悪い例を提示し、正しい応対法を学びます
《いっぺんに電話が重なった時》お客様に失礼のない応対のやり方
《伝言を頼まれた時》誰が受けたのか、はっきり名乗る
《携帯電話》への対応は怠るな
《留守番電話》にメッセージを残すときのポイントと気配り
《まちがい電話》は新しいお客様との出会い、より丁寧に
《たらい回し》は絶対に起こさない
《アポイントメント》の上手なとり方
《相手の名前を忘れてしまった時》の確認は
《離席中の電話へのコールバック》は迅速に、
こころを込めて
《周囲がウルサイ！相手の声がよく聞き取れない時》はどうするか
《電話の切り方》最後の挨拶までしっかりと
