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「ここが決め手　電話応対マナー」
電話応対は、そのまま会社の印象です。

電話応対指導の第一人者　浦野啓子氏（うらのけいこ）と松尾友子氏（まつおともこ）が、社員教育の必須実務である「電話応対マナー」の押さえておくべきポイントを豊富な指導経験と実績をもとに電話応対の心がまえ、電話の第一声、表現、受け答え、電話のかけ方と受け方、電話応対法、電話応対に関連した仕事の基本まで、毎回テーマを絞りわかりやすく解説いたします。

■浦野啓子先生　社員教育DVD・社員教育ビデオ■
　　自社にふさわしい「身だしなみ」から、「電話応対」、「立ち振る舞い」、「仕事のすすめ方」
　 まで、会社の方針に合わせて全社員があたり前のことをあたり前にできる社風づくり。
　 仕事の基本ノウハウを共有できるように、ケーススタディ別にわかりやすく解説指導。
　　サンプル映像もご覧いただけます
　 お客様に好印象を持たれる電話応対マナーの基本心得、電話の受け方と電話の
　　かけ方の基本、良い例・悪い例を比較した実務ケース別の応対法をドラマ形
　　式の映像でわかりやすく指導…貴社の電話応対の研修、確認、基準づくり…
　　として活用いただける社員研修DVD・ビデオ。
■電話応対マナー経営コラムのバックナンバー■
第1回「電話の第一声」 第24回「FAXの上手な使い方」
第2回「電話の基本応対」 第25回「あたり前をあたり前に」
第3回「電話応対時の表現」 第26回「復唱・確認を忘れずに」
第4回「応対も社風のひとつ」 第27回「自分の身を守る敬語表現」
第5回「電話応対研修のやり方」 第28回「お客様と接する5大基本」
第6回「気くばりある言葉づかい」 第29回「電話応対力をあげるコツ」
第7回「脱・学生ことば」 第30回「お得意様への電話応対」
第8回「相手の名前を忘れた」 第31回「新入社員を迎える前に」
第9回「まちがい電話の応対法」 第32回「電話応対中のマナー」
第10回「相手を待たせた時」 第33回「ルールの前に姿勢あり」
第11回「クレーム応対の心構え」 第34回「自分の声の特徴を知る」
第12回「ユーモアの心を」 第35回「営業電話の注意点」
第13回「先輩社員も声を響かせよう」 第36回「社内での電話応対研修のすすめ方」
第14回「取次ぎ電話は人柄を表す」

第37回「電話に出る時の環境づくり」
第15回「まちがい電話をかけた時」

第38回「先輩社員のサポートが大事」
第16回「気の利く電話応対」

第39回「確認電話の大切さを学ぶ」
第17回「電話番号の教え方」

第40回「仕事を上手にすすめるためには」
第18回「わかりやすい道順とは」

第41回「段取りが仕事を変える」
第19回「聞き取りづらい場合には」

第42回「報告・連絡・相談を忘れずに」
第20回「留守番電話の注意点」

第43回「新入社員への電話応対の教え方」
第21回「電話応対のクロージング」

第44回「電話応対の正しい姿勢」
第22回「お礼の電話をかける時」

第45回「メールと電話の使い分け」
第23回「伝言メモを残す時」

第46回「間違えやすい言葉の上手な伝え方」

第47回「電話診断を受ける効果」

電話応対コラム　松尾友子
松尾友子（まつおともこ）氏


 お客様に好かれてはじめてお取引が始まる。そのためにはお客様との接点を社員一人ひとりが意識することが重要だと主唱する社員教育インストラクター。

好感をもたれる「ビジネスマナー」、的確な「電話応対」、当たり前ができる「仕事の基本」など、きめ細やかな指導で、新人からベテラン社員まで多くの受講生を指導。

現在は、企業診断電話コンクール審査員講師としても活躍する。指導先に西武百貨店、JR東日本、松下電工など多数。主な著書に「明るくて好かれる社員になる法」「1日5分！自分の磨き方」「大人のエレガントマナー」他
東芝商事で現場実務を経たのち、対話総合センターに入所。多くの企業、団体の電話応対実務を指導する。
その後、産能大学東京事業部講師を経て、電話応対コンサルタントして独立。

　なぜ、会社にとって電話応対が大事なのかを常に念頭におき、適切な応対法と電話応対時のマナーの徹底で、「お客様の満足と感謝のこころ」を高める指導法には全国の社長から信頼が厚い。

主な指導先にバイエル薬品、ヤマハ、ブリジストン、日赤病院、共同テレビジョン、ジャパンエナジー、富士フィルム、キッコーマン、ＪＲ東日本、弁護士事務所をはじめ大手から中小企業まで200社を超える。
　著「電話の応答が3時間でマスターできる」 「クレーム処理が上手い人下手な人」「ことば上手は仕事上手」「営業電話の応答が3時間でマスターできる」。社員研修ビデオ・ＤＶＤ「あたり前の仕事をキチンとできる職場のルールDVD・ビデオ」、電話応対教育ビデオ「ビジネス電話マナーＤＶＤ・ビデオ」他多数。


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