第60回 「コールセンターでの電話応対の基本」 応用編4
「魅力ある電話応対とは」
◆「コールセンターでの電話応対の基本」 応用編◆
■セルフチェック
コールセンター業務は、姿が見えない相手と会話を交わし、ご要望や注文、時には交渉を成立させなければなりません。この業務を一日中こなすのですから大変です。
大変だからこそ、いままで書いてきた基本のひとつひとつをきちんと丁寧にする必要があります。その意味から、電話対応の内容をフィードバックして客観的に見直すことができる もうひとりの自分の存在が必要です。
セルフチェックをして、今のお客様への応対は百点満点中で何点だったか、一本一本の電話の採点を定期的に行うことを、私は提案します。たとえば、次のような内容で簡単にチェックをすることができます。会社の方針を考慮しながら作成してみましょう。セルフチェックは○をつけるだけでもいいのですが、点数にして数値化するとさらなる向上心もわき、効果的です。
■電話対応チェック
1、 明るい第一声だったか （ ）
2、 口の開閉がよかったか （ ）
3、 聞き取りやすいスピードだったか （ ）
4、 抑揚を意識して話したか （ ）
5、 間（ま）を入れて話したか （ ）
6、 敬語・接遇用語を使えたか （ ）
7、 応対時間を意識したか （ ）
8、 あいづちを声に出して言えたか （ ）
9、 復唱・確認をしたか （ ）
10、お客様が切ってから受話器を置いたか （ ）
すべて1項目につき10点満点で、できたものに点数をつけて採点します。「気づき」も記入すると、あとから振り返ることもできて、なお良いでしょう。気づきには10項目以外のことで、気づいたことを書き記します。たとえば、どんな声かけをした時にお客様の声のトーンが高くなった…などを書きこんでみましょう。
なお、「質問5」は、自分の言ったことをお客様に理解していただくための時間です。「質問8」は、声に出さない「あいづち」ではお客様に伝わるのは無言だけとなりますので気をつけましょう。
自分を過大評価、過小評価せずに、感じたありのままを数値化してください。電話応対のレベルの向上や維持のためにこのような創意工夫を自分自身ですることも一案だと思います。ぜひ、やってみてください。
松尾友子（まつおともこ）氏
お客様に好かれてはじめてお取引が始まる。そのためにはお客様との接点を
社員一人ひとりが意識することが重要だと主唱する社員教育インストラクター。
好感をもたれる「ビジネスマナー」、的確な「電話応対」、当たり前ができる
「仕事の基本」など、きめ細やかな指導で、新人からベテラン社員まで
多くの受講生を指導。
現在は、企業診断電話コンクール審査員講師としても活躍する。
指導先に西武百貨店、JR東日本、松下電工など多数。
主な著書に
「明るくて好かれる社員になる法」「1日5分！自分の磨き方」「大人のエレガントマナー」他
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浦野啓子（うらのけいこ）氏
東芝商事で現場実務を経たのち、対話総合センターに入所。
多くの企業、団体の電話応対実務を指導する。
その後、産能大学東京事業部講師を経て、電話応対コンサルタントして独立。
なぜ、会社にとって電話応対が大事なのかを常に念頭におき、適切な応対法と
電話応対時のマナーの徹底で、「お客様の満足と感謝のこころ」を高める指導法には
全国の社長から信頼が厚い。
主な指導先にバイエル薬品、ヤマハ、ブリジストン、日赤病院、共同テレビジョン、
ジャパンエナジー、富士フィルム、キッコーマン、ＪＲ東日本、弁護士事務所をはじめ
大手から中小企業まで200 社を超える。
著「電話の応答が3 時間でマスターできる」「クレーム処理が上手い人下手な人」
「ことば上手は仕事上手」「営業電話の応答が3時間でマスターできる」。
社員研修ビデオ・ DVD「あたり前の仕事をキチンとできる職場のルールDVD・ビデオ」、
電話応対教育ビデオ「ビジネス電話マナーＤＶＤ・ビデオ」他多数。
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