第23回　「伝言メモを残す時」

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「魅力ある電話応対とは」
◆「伝言メモを残す時」◆

電話応対で名指し人がいない場合には、伝言がつきものです。

職場の方々あてに電話が来た時は、その人がいない理由を伝えて、必ず、
「私、○○課の浦野と申します。私でよろしければ、ご伝言を承りますが、いかがいたしましょうか」
と、自分の名前を名乗ります。
この時、言葉の最後に「いかがいたしましょうか」と判断を相手にゆだねる事がポイントです。

伝言を受けたら、必ず伝言内容を復唱し、相手に確認してもらいます。
復唱が終わったら、「私、浦野が○○に、確かに申し伝えます。お電話ありがとうございました」
と感謝の言葉とともに電話をクロージングしてください。

さて、いただいた伝言は、速やかに伝言メモに残します。
まずは伝言メモに、○月○日○時○○受と電話を受けた日付と時間、
自分の名前を記入し、次に、内容を「５Ｗ２Ｈ」でまとめて書き込みます。
ここでポイントなのは、「何を残す」かだけにとらわれずに、「誰に残すか」を考えることが大事です。

例えば、Ａさんなら、○○を伝える時は□□ということも、書き込んでおいた方がよい。
口頭で話しておいた方がよい。
とか、Ｂさんなら、さらにこれも伝えておいた方がよい…などなど。
同じ内容の伝言でも、相手本位のメッセージを伝えられるようにするべきです。

伝言メモは簡略に書くからこそ、「わかっているはずだから」がミスの元になります。
メモは、説明の仕方を丁寧に、簡潔に伝えましょう。

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松尾友子（まつおともこ）氏: お客様に好かれてはじめてお取引が始まる。そのためにはお客様との接点を
社員一人ひとりが意識することが重要だと主唱する社員教育インストラクター。

好感をもたれる「ビジネスマナー」、的確な「電話応対」、当たり前ができる
「仕事の基本」など、きめ細やかな指導で、新人からベテラン社員まで
多くの受講生を指導。

現在は、企業診断電話コンクール審査員講師としても活躍する。
指導先に西武百貨店、JR東日本、松下電工など多数。

主な著書に
「明るくて好かれる社員になる法」「1日5分！自分の磨き方」「大人のエレガントマナー」他

浦野啓子（うらのけいこ）氏: 東芝商事で現場実務を経たのち、対話総合センターに入所。
多くの企業、団体の電話応対実務を指導する。
その後、産能大学東京事業部講師を経て、電話応対コンサルタントして独立。

なぜ、会社にとって電話応対が大事なのかを常に念頭におき、適切な応対法と
電話応対時のマナーの徹底で、「お客様の満足と感謝のこころ」を高める指導法には
全国の社長から信頼が厚い。

主な指導先にバイエル薬品、ヤマハ、ブリジストン、日赤病院、共同テレビジョン、
ジャパンエナジー、富士フィルム、キッコーマン、ＪＲ東日本、弁護士事務所をはじめ
大手から中小企業まで200 社を超える。

著「電話の応答が3 時間でマスターできる」「クレーム処理が上手い人下手な人」
「ことば上手は仕事上手」「営業電話の応答が3時間でマスターできる」。
社員研修ビデオ・ DVD「あたり前の仕事をキチンとできる職場のルールDVD・ビデオ」、
電話応対教育ビデオ「ビジネス電話マナーＤＶＤ・ビデオ」他多数。