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第109回 コミュニケーション上手になる仕事の進め方30 環境整備

第109回 コミュニケーション上手になる仕事の進め方30 環境整備

「仕事のすすめ方
◆仕事を円滑にすすめる「コミュニケーションのスキル」◆

 

 前回、「贈り物」をテーマとしてお話しました。今回はモノについて「環境整備」についてお話をします。
 環境整備の目的は、その対象が社外と社内の人に分かれます。私たちの環境整備への理解は残念ながらあまり高いとは言えません。
 まず社外の人=お客様を対象とした環境整備について考えていきましょう。しなければならないという気持ちで行うと決してようこその雰囲気を作り出すことはできません。お客様は玄関からいらっしゃいますが、あなたの会社は朝の清掃タイムに自分たちの会社の範囲内だけを清掃しますか?少なくともその範囲より外側から清掃するようにしましょう。さらにその面積のゴミを拾ったり掃くだけではなく、雑草や危険な破片などないかと気を配ります。
 気持ちは行いに正直にでます。清掃道具を握るときの微妙な力の入れ方、腰のかがみ具合、歩幅や歩く速度などにはっきり表れます。「人」が環境整備をするのですから、その人の心が自然に反映されてしまいます。そんな…と思うかも知れませんが、義務感でやっているのが、仕事の丁寧さとしてしっかり表れてしまいます。社内の植木にしても然りです。丈をそろえた手入れがされているか否か、芽が好きな方向に好きな長さに伸びていないか、変色した葉が緑の葉の中に残されたままになっていないか、プランターの花の中に咲き終わった花柄が放置されていないか、玄関マットが汚れていないか…お客様が玄関に至るまでに、いくつも目にするポイントがあります。それらを目にしてお客様が感じるのは、社内の人の心配りの度合いです。いつ、お客様がいらっしゃっても「私たちはいつでもウェルカムでお迎えいたします」の気持ち、つまり会社の姿勢が伝わってしまいます。と同時に、会社の姿勢を伝えることができます。
 
 私個人として感じる環境整備ではトイレの清掃があります。仕事柄、多くの会社のトイレを拝見しています。プライベートでもいろんな業種のトイレを拝見しています。その中で一番疑問に感じるのが、バインダーに挟まれた清掃時間表です。私にはあの清掃表の意味がよくわかりません。誰に見てもらいたいのでしょうか?
 清掃時間は間隔が三時間くらいが多いように思います。ある時、レストランのトイレで目にして驚きました。三時間後のチェックもすでにされていたのです。この場合はお客様に不信感を抱かせてしまいます。もともと清掃表は、私どもは一日に何回も綺麗な状態の維持に努力をしていますということのアピールとして置いていると思います。(理想を言うと時間ではなく、利用人数に比例する清掃チェックが妥当ではないでしょうか。)また、そのような物をお客様の目に触れさせることなく環境整備がされると、よりスマートなのではと考えます。
 その他、外部の私から見た環境整備として出入口や窓のガラスの汚れ、応接室に飾られた額が少しも傾きなく飾られているか、部屋の臭いは大丈夫か、会議室の時計は正しいか…一つ一つは細かいことに過ぎないかも知れませんが、その一つ一つへの心配りがお客様への心配りにつながります。
 環境整備については、専門業者に委託しているという会社もあります。そうだからといって全面おまかせという姿勢はいただけません。なぜなら自分が働いている会社だからです。どのポジションであっても条件は同じです。気づいた時には自らがサッと動いてください。ゴミが落ちていたら拾う。ガラスの汚れを見たら拭く。難しい事ではありません。あなたが心の目で自社を見られるかどうかです。
 
 
 
 
 
 
 
 

 

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経営コラムニスト紹介

電話応対コラム 松尾友子 氏

松尾友子(まつおともこ)氏

お客様に好かれてはじめてお取引が始まる。そのためにはお客様とのコミュニケーションを社員一人ひとりが意識することが重要だと主唱する社員教育インストラクター。
好感をもたれる「ビジネスマナー」、的確な「電話応対」、当たり前ができる「仕事の基本」など、きめ細やかな指導で、新人からベテラン社員まで多くの受講生を指導。社員ひとりひとりと向き合い、仕事の基本を徹底、定着させる指導は定評。
現在は、企業診断電話コンクール審査員講師としても活躍する。主な指導先に西武百貨店、JR東日本、パナソニック電工、医療法人徳真会など多数。

主な著書に「明るくて好かれる社員になる法」「1日5分!自分の磨き方」「大人のエレガントマナー」など多数。
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松尾友子氏が仕事の基本ビジネス・コミュニケーションスキルを体系化。コミュニケーションの基本をはじめ、話の聞き方、伝え方を通信教育形式で習得いただけます。
電話応対コラム 浦野啓子

浦野啓子(うらのけいこ)氏

東芝商事で現場実務を経たのち、対話総合センターに入所。多くの企業、団体の電話応対実務を指導する。その後、産能大学東京事業部講師を経て、電話応対コンサルタントして独立。
なぜ、会社にとって電話応対が大事なのかを常に念頭におき、適切な応対法と電話応対時のマナーの徹底で、「お客様の満足と感謝のこころ」を高める指導法には全国の社長から信頼が厚い。
主な指導先にバイエル薬品、ヤマハ、ブリジストン、日赤病院、共同テレビジョン、
ジャパンエナジー、富士フィルム、キッコーマン、JR東日本、弁護士事務所をはじめ大手から中小企業まで200 社を超える。
著「電話の応答が3 時間でマスターできる」「クレーム処理が上手い人下手な人」
「ことば上手は仕事上手」「営業電話の応答が3時間でマスターできる」。
社員研修ビデオ・ DVD「あたり前の仕事をキチンとできる職場のルールDVD・ビデオ」、電話応対教育ビデオ「ビジネス電話マナーDVD・ビデオ」他多数。

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