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2018年1月

2018年1月

★クレーム客をファンに変える仕組み

『カルビーお客様相談室』

荒川詔四(株式会社ブリヂストン元CEO)著

日本実業出版社刊 1,500円(税別)

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【キーワード】
                                                ◆お客様相談室には、大きくふたつの使命がある
                                                ◆お客様に満足いただける対応が、第一の使命
                                                ◆第二は、お客様の声を社内の関連部署へ伝達すること
                                                ◆SNSのマイナスの拡散とプラスの拡散
                                                ◆お客様の疑問解決につながるサイトの準備が重要
                                                ◆お客様相談室は「ファンづくり」を担う部署
                                                ◆インナーブランディングで社内に多くのファンを育てる
                                                ◆ヘビーユーザーのお客様のいうことは常に正しい
 
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★高速でコミュニケーションし、相手に即決させる方

 『孫社長のYESを10秒で連発した 瞬速プレゼン』

 三木雄信(ソフトバンク元社長室長)著

 すばる舎刊 1,400円(税別)
 
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【キーワード】
                                                                                            ◆10秒以内の決着には、事前の戦略と準備が不可欠
                                                                                            ◆承認を得られないのは、相手の期待とずれているから
                                                                                            ◆情報には「DIKW」の4つのレベルがある
                                                                                            ◆相手が求めるレベルを伝えれば、一発でOKがもらえる
                                                                                            ◆できれば「2段上」のレベルの情報を渡す
                                                                                             ◆コミュニケーションするときは、1枚のメモを作る
                                                                                            ◆電話は最速のコミュニケーションツール
                                                                                             ◆週に一度の定例会議と毎日の朝会を習慣化する
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★MBAマーケティングの先を読む

 『デジタルマーケティングの教科書』

牧田幸裕(信州大学大学院 准教授)著
 
東洋経済新報社刊 2,000円(税別)
 
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【キーワード】
                                                                   ◆コトラーのマーケティングを従来型マーケティングと定義
                                                                   ◆デジタルマーケティングは従来型を進化させたもの
                                                                   ◆「きっとできるようになる」で発想する
                                                                   ◆「データドリブン」と「オムニチャネル」
                                                                    ◆消費者理解とアプローチをデータに基づいて行う
                                                                   ◆ECチャネルとリアル店舗をシームレスに統合する
                                                                   ◆「消費者との絆、関係性」で差別化を図る
                                                                   ◆デジタルマーケティングの成否が企業の競争力を決定する
 
 
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★働く時間を減らしながら、成果を高める

 『高密度仕事術』

 古川武士(習慣化コンサルタント)著
 
 かんき出版刊 1,400円(税別)
 
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【キーワード】
                                                                                ◆「価値ある仕事とは何か」を定義し優先する
                                                                                ◆退社時間を死守し、早寝早起きで、朝に集中する
                                                                                ◆処理スピードを高め、かつ仕事の総量を減らす
                                                                                ◆仕事の見える化、標準化にこだわる
                                                                                ◆シングルタスク、シングルモードで集中する
                                                                                ◆1日の予定に突発業務の時間を想定する
                                                                                ◆チャンクダウンとベビーステップですぐやる
                                                                                ◆高密度PDCAを回す
 
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