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第7回 お詫びの文章の書き方は?

第7回 お詫びの文章の書き方は?

 8月になり、夏本番です。
酷暑ゆえに心身の疲労がたまり、残念ながら、お客様にご迷惑をかけてしまうこともあるかもしれません。
 
 先日、とある美容関連の会社で「お客様の心をつかむ!手書きのひと言活用セミナー」を行った際に、お詫びの文章の書き方を教えてほしいというリクエストがありました。
 その会社では、従来、次のように文章を手書きしていました(一部、改編済み)
 
 
<Before文例>
いつも◎◎◎をご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度は、△△様に大変ご不便をお掛け致しました事、深くお詫び申し上げます。
お店の空調設備の不具合で別店舗まで移動して頂きました事、又、その際、恥ずかしいお姿のまま移動して頂くことになってしまい、申し訳ない気持ちで一杯です。
二度とこの様な事のない様、設備を再点検し、△△様に気持ちよくお過ごし頂ける環境作りに努めて参る所存でございます。
次回のご来店をスタッフ一同、心よりお待ち申し上げております。

 
 
 上記のお詫び文は、丁寧に、一生懸命に書かれていることがうかがえます。その一方で、問題点があるとすれば、どんなところでしょうか。
 私が考えるのは「状況説明が詳し過ぎること」です。誠実な会社(店舗・人)であれば、トラブルがあった際に、本人が面と向かって直接、あるいは責任者等からも誠実にお詫びの言葉を伝えているはずです。
 手書きの手紙は相手の手元に届くまでに数日間のタイムラグがあります。すでにお客様の心の中では「終わったこと」「忘れたこと」になっているかもしれず、そこで状況説明を繰り返すことにより、嫌な感情を思い起こさせてしまいかねません。
 
 お詫びの手紙で状況説明は不要です。いさぎよく謝罪して、起きてしまった出来事に決着をつけるよう、御社の皆様に指導していただくとよいかと思います。
 その際、感謝の気持ちをしっかり伝えること。また、内容が見えないようカード+封筒を使うといった気配りによって、「丁寧な会社」という印象につなげられます。
 
 
<After文例>
◎◎◎◎様
 先日はご来店いただき、誠にありがとうございます。
 対応にいたらない点があり、大変申し訳ありませんでした。
 今後とも、何卒、よろしくお願い申し上げます。
                 ◎◎◎◎店 △△△△
 
 
 
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◎すぐに使える!お詫びのフレーズ
 
・申し訳ありません(ございません)
・申し訳ないことをしました
・ご迷惑をおかけしました
・お詫び申し上げます
・対応にいたらない点があり
・ご期待に添えず
・不快な思いをさせてしまい
・ご気分を害してしまい
・心苦しい限りです
・お恥ずかしい限りです
・同じ間違いをしないよう
・変わらぬお付き合いを
・変わらぬご愛顧を
 
 
 
 
 

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経営コラムニスト紹介

手紙文化振興協会 代表理事 むらかみかずこ氏

むらかみかずこ氏 手紙文化振興協会 代表理事

企業向け「小冊子」の制作を手がけた後、一般社団法人手紙文化振興協会を設立。 読み手の心を引き付ける手紙の書き方と使い方、ビジネスで成果につながる文章の書き方を体系化。 「メール・文章の書き方」の指導や文具の商品開発の支援や監修、NHK Eテレ「まる得マガジン/心が通じる一筆箋」講師 としても活躍。自ら一年間に書く手紙の枚数は1000枚を超え、企業研修や講演会を通じて手紙や文章の書き方の実務を発信 し続けている。 主な著書に「お客の心をつかむ売り込みゼロの3分ハガキ術」、「仕事がもっとうまくいく!書き添える言葉300」、 「仕事がもっとうまくいく!たった3行のシンプル手紙術」他多数。東京女子大学文理学部史学科卒。

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