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第15回 会えないお客様と信頼関係を築く方法

第15回 会えないお客様と信頼関係を築く方法

私の父は昭和10年生まれ、都心からさほど遠くない郊外のベッドタウンに暮らしています。車は所有していません。
父の体は元気ですが、自宅からほんの200~300メートルしか離れていないところにあるスーパーに行くことを嫌います。そのスーパーに行くには車の往来の激しい幹線道路を横切る必要があり、その横断歩道を渡るのが怖いので、怖い思いをしてまで買い物に出かけたくないというのです。
 
父の例はあくまで一例です。
しかし、このように、たとえ体が元気であっても日常の買い物に困難を感じる人が急増しています。
2015年の経済産業省調査では60歳以上の買い物弱者数は700万人とされており、この数が増加をたどる一方であることは、容易に予測できます。
今後は「自宅に訪問して行う」サービスに対するニーズが高まっていくのでしょう。
 
そして、そのとき企業が直面する課題に、留守宅(会えなかったお客様)に対してどのようにフォローしていくか? というものがあります。
 
私が代表を務める一般社団法人手紙文化振興協会では、昨今、こうした「会いたくても会えないお客様とのコミュニケーションに、手書きのひと言メッセージを活用したい」と考える企業から研修の問い合わせが増えています。
 
想像してみてください。
無機質なメモ用紙に数字だけが手書きされた「〇月〇日〇時再配達」という紙1枚。
その一方で、季節を感じる草花が品よくデザインされた紙に、手書きでひと言、次の文言が添えられていました。
 
「本日10時、商品のお届けにうかがいましたが、お留守のようですので、明日また参ります。お庭のバラがきれいですね」
「こんにちは、お変わりないですか。また明日10時頃、お届けにまいります。季節の変わり目ですから、ご自愛ください」
 
 
letter201804_1.jpg
 
 
 
書き手と受け取り手の感覚は圧倒的に異なります。
書き手にとっては「何気ないひと言」でも、受け取り手にとっては滅多に目にすることのない温もり感じる1枚です。
数か月先でも大事にとっているというケースを、実際のところ、しばしば耳にします。
 
手書きによるひと言は、お客様との信頼関係を築く最強のコミュニケーションツールです。
これから先、ますますその色合いが強くなっていくでしょう。
 

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経営コラムニスト紹介

手紙文化振興協会 代表理事 むらかみかずこ氏

むらかみかずこ氏 手紙文化振興協会 代表理事

企業向け「小冊子」の制作を手がけた後、一般社団法人手紙文化振興協会を設立。 読み手の心を引き付ける手紙の書き方と使い方、ビジネスで成果につながる文章の書き方を体系化。 「メール・文章の書き方」の指導や文具の商品開発の支援や監修、NHK Eテレ「まる得マガジン/心が通じる一筆箋」講師 としても活躍。自ら一年間に書く手紙の枚数は1000枚を超え、企業研修や講演会を通じて手紙や文章の書き方の実務を発信 し続けている。 主な著書に「お客の心をつかむ売り込みゼロの3分ハガキ術」、「仕事がもっとうまくいく!書き添える言葉300」、 「仕事がもっとうまくいく!たった3行のシンプル手紙術」他多数。東京女子大学文理学部史学科卒。

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