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第156回 『マニュアルで自主性を殺すな』

第156回 『マニュアルで自主性を殺すな』

 
あるファーストフード系の企業は、
そのセールストークに関する《マニュアル》の完全さで定評がある。
 
お客さんが店に入ってきたら、どういう挨拶をし、どういう注文をとり、
どうサービスするのか、おじぎの仕方から紙袋のつめ方、
つり銭の出し方に至るまで、ていねいに定型化している。
 
その結果、どの店でも同じようなサービスを受けられるので、
お客さんからの評判もよく、利益も満足のいくものが上がったという。
 
 
さてある日、赤ん坊を連れた女性客が店に入ってきて、カウンターで注文をした。
赤ん坊は従業員にニコニコ笑い掛けながら、彼の頭の紙の帽子をいじくり始めた。
 
彼は、アッと思ったが、赤ん坊のそうした行為に対する対処の方法は、
与えられたマニュアルには書いておらず、すっかり困り果ててしまった…、
という話を、かつて聞いたことがある。
(記憶がはっきりしないのだが、こんな大筋だったと思う)
 
 
このファーストフードレストランの例に限らず、
従業員に対する懇切丁寧な指導はまことに結構で、
そのためのマニュアル作りもよろしいが、
やはり、働く者の創造性とか自主性が本当の意味で、
心のこもった「自分自身の売り方」を作り上げていくのだと思われる。
 
従業員の自主性にゆだねられるべき間隙(かんげき)は、
企業の中で大切に育てられなければならないだろう。
 
 
 

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経営コラムニスト紹介

国際ビジネスブレイン代表取締役 新 将命氏

新 将命 (あたらし まさみ)氏
国際ビジネスブレイン 代表取締役

海外留学の経験なしで、MBA出身者がしのぎを削る外資系企業に挑戦。
卓越した実行力・実務能力とバイタリティで、抜群の実績を上げ頭角を現わし、
社長業はじめ数々の要職を歴任してきたグローバル経営時代の先駆者。

目先の業績ばかりが重視されがちな外資企業にあって、
“企業は人なり”を経営信条に中長期的な会社づくりを展開。
四半期毎の業績獲得はもちろん、永続繁栄のための基盤づくりに貢献する。

1936年東京生まれ。早大卒業後、シェル石油入社。
その後、米国コカ・コーラカンパニー・オブ・カリフォルニア、
ジョンソン・エンド・ジョンソン社長、
米国フォーチュン500でも著名なサラ・リー社の日本法人社長、米国総本社の副社長、
日本フィリップス代表取締役副社長、日本ホールマーク社長などを務める。

国内にても、堂々と多国籍企業と渡りあえる企業の育成を主眼とした経営指導機関
「国際ビジネスブレイン」を設立。
住友商事アドバイザリーボードメンバー、ファーストリテーリングアドバイザー、
健康コーポレーション取締役、グローバル・リンケージ取締役など、
大中小企業の取締役や社外重役等を歴任する。

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