クレーム対応は、テクニックや手順を習得したからといって、それだけでは、お客様から納得を得ることはできません。
クレーム対応の目的は何かを理解することが大切です。
今やクレーム対応は、日々多様化しています。正しい手順を実践することはもちろんのこと、このコラムを通じて、
クレーム応対の正しいやり方から、もう一歩踏み込み、お客様と心を通わせる応対を一緒に学んで行きましょう。
中村友妃子氏の「クレーム対応実践マニュアル」コラムでは、
クレーム応対をテーマに相手と心を通わせる真の応対実務を解説していただきます。
※用いた事例は、実際事例ではなく、よくある事例を基本にして、講師が、独自に作成した事例であることをご了承ください。
初期対応で成功する法則 Part1:初級編（２） （※エスカイヤニュース2011年12月号特集 寄稿文より） ３．だから、たくさんしゃべってもらう。お客様だって良い客でいたいと思っている 怒っている心情を探るには、お客様にしゃべってもらうことです。それで、子どものために買ったというのがわかったのなら、お申し出者の父親に謝り、子どもにも謝ることで、父親の顔の泥をぬぐうことが必要です。そのことで、父親の心情は満たされるはずです。 つまり、この場合のクレーム対応としては、父親としての…続きを読む
大手和菓子メーカーに在職中、お客様相談室をはじめ商品企画、販促企画、
広報宣伝、
新業態開発、店舗開発、店長、人材教育、接客教育などのあらゆる業務を現場で経験。
クレーム応対の第一歩は、お客様と心を通わせることと開眼しクレームの対応法を体系化。
企業研修、ロールプレイング、スキルアップOJTで苦情対応研修に取り組み、東奔西走の毎日を送る。
そのほか食品･飲食関係の店舗のてこ入れ業務を担当。
『売上はお客様の満足評価、お客様の満足は現場から。』をモットーに、
接客と売場に『売上目標を達成する力』をつけるカリキュラムで即効性のある現場指導も実践。
現在、（有）カスタマーケアプラン（顧客への気配り企画）代表取締役、
（財）日本消費者協会・消費生活コンサルタント、 （社）消費者関連専門家会議会員（通称ＡＣＡＰ）、
（社）日本消費生活アドバイザー、コンサルタント協会会員CS研究会所属。
著書に
『あなたが担当でよかった！』、『クレーム対応のプロが教える最善の話し方』、
『クレーム対応実践マニュアルDVD』…他
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