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クレーム対応 実践マニュアル

クレーム対応は、テクニックや手順を習得したからといって、それだけでは、お客様から納得を得ることはできません。
クレーム対応の目的は何かを理解することが大切です。

今やクレーム対応は、日々多様化しています。正しい手順を実践することはもちろんのこと、このコラムを通じて、
クレーム応対の正しいやり方から、もう一歩踏み込み、お客様と心を通わせる応対を一緒に学んで行きましょう。

中村友妃子氏の「クレーム対応実践マニュアル」コラムでは、クレーム応対をテーマに相手と心を通わせる真の応対実務を解説していただきます。

※用いた事例は、実際事例ではなく、よくある事例を基本にして、講師が、独自に作成した事例であることをご了承ください。


【最新刊】中村友妃子講師の「取引企業とのクレーム対応」、「消費者とのクレーム対応」、「通信販売クレーム対応のルール」CD版・ダウンロード版、「製品・サービス別のクレーム対応シリーズ」ダウンロード版 が発売されました!

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最新記事 02/26日更新第92講 なぜ『ケーキやパンに髪』の偽クレームを約7000回も繰り返すことができたか(4)

取引企業とのクレーム対応、消費者とのクレーム対応、製品サービス別、メンタルヘルス…「クレーム対応の初期対応法」を学べるCD教材、ダウンロード教材を発刊いたしました。ぜひ、コラムをお読みの方々にご活用いただけましたら嬉しく思います。 ●「クレーム対応のプロが教えるクレーム対応の基本シリーズ」へ   なぜ『ケーキやパンに髪』の偽クレームを約7000回も繰り返すことができたか(4)> ~誠意を持って対応するということは『事情を聴くこと』と『調べること』と『提案すること…続きを読む

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2016.01.08
第91講 なぜ『ケーキやパンに髪』の偽クレームを約7000回も繰り返すことができたか(3)
2015.11.20
第90講 なぜ『ケーキやパンに髪』の偽クレームを約7000回も繰り返すことができたか(2)
2015.10.23
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2015.03.20
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経営コラムニスト紹介

中村友妃子氏 カスタマーケアプラン代表

中村友妃子氏 カスタマーケアプラン代表

大手和洋菓子製造販売企業に在職中、お客様相談室にてクレーム対応を担当。クレーム対応に最も大切なことは、お客様と心を通わせるテクニックを習得することからと開眼し、習得すべきクレーム対応方法を体系化。企業での講演、ロールプレイング、応対診断など、実務に密着した苦情対応研修に取り組み、東奔西走の毎日を送る。
明日から使えるテクニカルな内容と、研修スタイルのアイデアの豊かさ、その話術の楽しさは、クレーム対応に疲れた心を元気にしてくれると、たくさんの企業や受講者から根強い人気を得ている。
指導実績はパナソニック、NTTドコモ、江崎グリコ、ミズノ、日本ハム、小林製薬、サンスター、デンソー、東京海上日動火災保険、富士フイルム、カルビー、無印良品、リクルート、日本経済新聞社…など100社を超える。
日本電信電話ユーザ協会登録講師/日本消費者協会認定消費生活コンサルタント/CSスペシャリスト検定協会認定CSスペシャリスト検定ベーシックコース講師/日本電信電話ユーザ協会認定電話応対技能検定指導者級/日本仲裁人協会 自主交渉援助型メデイエーター/米国NLPTMプラクテイショナー/消費者関連専門家会議会員/日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会会員/消費者支援機構関西会員。
著書『あなたが担当でよかった!~クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”』『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術』(すべて青春出版社より発刊)。『クレーム対応がよくわかるポケット図解の本』(秀和システム刊)、『電話対応、訪問対応、お詫び状…クレームの3大対応法 クレーム対応実践マニュアルDVD』【最新刊】『クレーム対応のルール』、『取引企業とのクレーム対応』『消費者とのクレーム対応』CD版・ダウンロード版』…他

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